汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘 调查│高端车型增长乏力，还逆势“涨价”，蔚来自信过头了？

汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘 调查│高端车型增长乏力，还逆势“涨价”，蔚来自信过头了？很多朋友对这方面很关心，找车网整理了相关文章，供大家参考，一起来看一下吧！

本文目录一览：

• 1、汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘
• 2、喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查
• 3、调查│高端车型增长乏力，还逆势“涨价”，蔚来自信过头了？

汽车售后服务哪家强？卡思调查大揭秘

在当前汽车行业竞争白热化的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何？

9月24日，2023年中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称“卡思调查”）结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌，快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍，卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始，卡思调查已走过了14年历程，见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷，张延华对记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果，为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

售后服务处境堪忧

调查显示：2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，与2022年相比，用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出：“2023年至今，由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期，导致汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出，相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。

从二级指标看，规范性和专业性两大指标的降幅最大；另外，从三级指标来看，客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升，授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是，新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上一年降低0.5分。

目前，新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示，74.8%的新能源汽车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 相对而言，换电客户的满意度更高，充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示，在再次购买新能源汽车时，换电车型的接受率达到47.6%，换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外，55.1%新能源汽车客户表示，在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中， 客户提出最多的问题是电池续航里程低（占比高达52.5%）和维修价格高（占比41.7%），电池衰减快（占比37.6%）、维修时间长（占比28.6%）、店内维修人员不专业（占比12.2%）、系统失控 短路（占比6.8%）、起火（占比3.0%）等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善；此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者（机构）不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。”盖方说。

德、日突出，国产、韩、法不尽人意

调查显示，豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升，国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.8分，合资品牌的总体满意度得分为85.4分，国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

其中，德系品牌凭借更加规范性的服务优势，获得最高客户满意度，2023年满意度得分为86.1；日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分；美系2023年满意度得分为85.7分；国产品牌满意度降幅最大，2023年满意度得分为84.9分；韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分；法系品牌满意度较上年略有提升，不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别，2023年满意度得分为84.0分。

总体来看，国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看，豪华品牌里， 雷克萨斯 摘得售后服务满意度桂冠，满意度得分最高，得分为87.71分， 奥迪 、 奔驰 、 凯迪拉克 、 沃尔沃 、 一汽 红旗 、 宝马 、 捷豹 路虎 紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主，广汽 丰田 客户满意度得分最高，得分为 86.56分， 东风 日产 、上汽 大众 、东风 本田 、 长安 福特 、一汽丰田、 上汽大众 斯柯达 、上汽通用 别克 、广汽本田、长安 马自达 紧随其后，分别占据前十名的位置。

国产品牌中， 领克 汽车荣登榜首，其客户满意度表现最好，得分为86.35分，长城汽车、长安汽车、 广汽传祺 、上汽乘用车、上汽通用五菱、 吉利汽车 、 奇瑞 汽车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中， 特斯拉 的客户满意度表现最好，得分为87.09分，其次为 比亚迪 汽车，得分为86.55分，广汽 埃安 以86.51分排名第三， 蔚来 汽车、 哪吒汽车 、 北汽新能源 紧随其后。

在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外，本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中，快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年总体满意度为84分（2022年得分为84.5分），从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大；商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附：2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

（1）豪华品牌（前8名）

（2）合资品牌（前16名）

（3）国产品牌（前8名）

（4）新能源品牌（前6名）

2. 商用车品牌

（1）客车品牌（前8名）

（2） 重卡品牌（前8名）

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喜忧参半新能源汽车消费满意度大调查

●新能源汽车总体满意度表现如何？

随着新能源汽车保有量的增长和技术性能的提高，消费者总体对新能源汽车的满意度在逐年上升，不过纯电动车型的满意度总体比插电式混合动力车型的要低，在产品满意度上的差距最大。

纯电动车型的综合满意度较2019年提升了1.5%，其中服务满意度提升2.2%，产品满意度提升1.2%；插电式混合动力车型的综合满意度提升了1.9%，高于纯电动车型，尤其是服务满意度提升幅度达到了4%，而产品满意度仅提升0.9%个百分点。

此次调研设立了8个与产品满意度相关的具体性能指标，插电式混合动力车型的安全性、舒适性、能耗、动力性、驾驶操控性、配置与品质、电池技术性能等方面均超越了纯电动车型，尤其是在能耗和驾驶操控性方面，插混车型的领先优势特别明显。

两类新能源汽车满意度差距最大的点，是能耗。纯电动汽车的能耗（百公里耗电量）满意度也是8项性能指标中得分最低的，意味着消费者对纯电动汽车的能量使用效率满意度最低。

●消费者对哪类车型的满意度最高？

总体上，车型级别越高，消费满意度也越高。

纯电动车型方面，中型SUV的产品满意度和服务满意度均最高，微型轿车的均最低；插电式混合动力车型方面，中型SUV的满意度最高，紧凑型SUV的最低，其中一款合资品牌热卖车型的表现在入选车型中排最后一位，是哪款车呢？这里先留个悬念。

微型纯电动车在安全性、动力性和电池技术性能3个指标方面得分最低；中型和中大型纯电动SUV在舒适性、驾驶操控性以及外观内饰方面均有优异的表现。

其中，中大型SUV在驾驶操控性的得分是所有纯电动车型中最高的，不过，市面上国产纯电动中大型SUV只有蔚来ES8一款车，今年蔚来市场表现“翻盘”，与产品性能和服务品质不无关系，尤其是服务，很多纯电动车比不了。 找车网

比较意外的是中型轿车，在舒适性、驾驶操控性和外观内饰三个方面得分最低，而在安全性、配置与品质方面得分最高。这里面，也是只有一款车型，那就是特斯拉Model 3。

外观内饰是消费者对特斯拉Model 3槽点最多的指标，满意度最低，舒适性也差强人意。

插电式混合动力车型方面，紧凑型SUV有4项性能指标得分最低，是低分项最多的车型，这四个指标分别是能耗、驾驶操控性、外观内饰和电池技术性能。插电式混合动力中型SUV则在安全性、舒适性、动力性、驾驶操控性、外观内饰、配置与品质、电池技术性能这7个指标上都获得了最高分，唯一输掉的是能耗。

中型SUV参与调研的车型有两款：途观L新能源(参数|询价)和唐新能源，这两款车的具体差异在哪里，后续的车型排行解读将会进一步为您呈现，此处也留一个悬念。

那么，8项产品相关的性能指标里，消费者关注度最高的是什么？各类车型最令人满意和不满意的都是什么呢？

●消费者眼里的新能源汽车足够安全吗？

道路千万条，安全第一条。

安全性和与安全性紧密相关的电池技术性能，是消费者对新能源汽车最为关注的指标，纯电动车型和插电式混合动力车型皆是如此，而这两项指标在纯电动车型上的关注度更高，相对而言，“外貌党”在新能源汽车的消费关注最为式弱。

以纯电动汽车为例，微型轿车的安全性消费满意度最低。出于成本控制考虑，不少微型电动车的被动安全配置被“简配”甚至“减配”了，比如副驾驶安全气囊，在不少微型电动车上就不是标配项。小型纯电动SUV的安全性满意度也较低，这两类车型的安全性满意度指数都低于纯电动汽车的平均值。

车型级别越高，消费者对安全性的满意度也越高，两者整体呈正相关。中型纯电动轿车的安全满意度遥遥领先，前面说过，此次调研只涉及了一款中型轿车，特斯拉Model 3。可见，特斯拉Model 3虽然外观内饰被吐槽较多，但安全性还是得到较高认可的。

具体到各项与安全性相关的指标，消费者对纯电动汽车的刹车制动性相对最为满意，而对安全配置丰富性的满意度最低。

新能源汽车的安全配置没有太多特殊性，主动刹车、全景摄像头和膝部气囊，是用户需求度较高的安全性配置。其实，目前包括燃油车型在内，膝部安全气囊的配置度并不高，大多数车型依然只配备了主、副驾驶安全气囊和侧气囊。

说到安全，动力电池是电动汽车最重要的安全部件，也是引发电动汽车安全事故最多的因素，动力电池的安全性是一直是消费者关注的焦点。

●动力电池方面消费者关注的焦点是什么？

毋庸置疑，动力电池是纯电动汽车安全性的“七寸”所在，主要涉及电池材料、电池热管理和电池保护配置。

调查结果显示，电池技术性能方面，消费者对剩余里程显示准确性、电池寿命质量稳定性的满意度较高；满意度较低的指标是车辆续航里程和充电时长，其中充电时长的满意度指数最低，要PK燃油车的动力补充便利性，纯电动汽车太难了。

从消费者反馈看，纯电动汽车在低电量时显示的剩余里程并无太多“虚报”，消费者能够根据反馈及时充电。但是，纯电动汽车的续航里程在不同的使用场景中表现亦不同，冬天是纯电动汽车比较难熬的季节，相应地，消费者对纯电动汽车在冬季的剩余里程显示准确性最不满意，快速掉电真是让人猝不及防。

“夏天光着膀子开着窗、冬天穿着棉裤戴手套”，这句戏谑可能并不是纯恶搞。开空调，对纯电动汽车续航里程的“缩水”影响明显，也是消费者最不满意的地方。

消费者对纯电动汽车开空调后的续航表现抱怨最多。如果冬天开空调，对于纯电动汽车续航里程的“伤害”，简直是雪上加霜。此次调研中，有北京威马EX5车主抱怨说：“冬天开空调后的续航下降很快，标称续航400km，冬天开空调续航实际上只有240km左右。”

没电了，那就得赶紧充电。但是，充电也是消费者的另一个隐痛。低温充电时长、高温充电速率是消费者最不满意的两点。根据反馈，消费者理想的慢充时长不超过6小时、快充时长不超过50分钟，这差不多就是能接受的极限时长了。

调查│高端车型增长乏力，还逆势“涨价”，蔚来自信过头了？

蔚来 作为电动汽车高端品牌，车型推出了多款车型，但单月销量不见显著提升，一直徘徊在万台线。而每年研发和营销费用双双破百亿，经营压力可想而知。所以天下没有免费的午餐，此前以车主服务吸引无数粉丝的蔚来，正在开始让服务“造血”，力求填补此前不断亏损的窟窿。

在4月10日，蔚来汽车宣布将于6月1日起调整新购车用户权益，自6月1日起支付定金购买 蔚来ET7 、ES7、EC7和ET5车型的首任车主，充电桩将调整为付费购买安装，每月免费换电次数统一调整为4次。

在5月31日（含）前支付定金购买上述车型，及7月31日(含）前支付定金购买全新ES8车型的用户，首任车主权益保持不变，仍按照是否安装免费充电桩享受每月4次或6次免费换电。蔚来方面估算，车主权益调整后，车辆使用周期内相当于涨价3万元。

在市场消费情绪低迷且伴随着“降价潮”的混战中，蔚来非但不降价，反而却变相涨价，确实让人有一些摸不着头脑。为此，“汽扯扒谈”对 北京 蔚来直营店进行了走访调查，结合蔚来实际市场表现，也是对蔚来为何作出这一决定带来了更为真实的解读。

ET5热卖，高端车型增长乏力

2021年，蔚来在ES6/8、EC6、ET7四款车型支撑下销量9.14万辆；2022年，在有ES7、EC7、ET5三款车型加入共计7款车型的情况下，全年12.25万辆；今年前三个月，蔚来共交付3.1万辆，仍是月销1万。相比之下，只有4款车型的理想即将月销3万辆，作为对手的BBA则在月销5万辆的范围内。

在蔚来身后，还有 阿维塔 、智己等中国高端品牌在追击。所以蔚来的压力可想而知，为此，其带来了更为走量，价格相对更亲民的ET5，在蔚来的计划中，ET5系列和ES6将实现2万辆/月的销量；ET7、ES7、ES8合计每月贡献8000-1万辆/月；EC7和EC6一起贡献2000-4000辆/月，由此支撑每月3万辆的月度销售目标，和全年销量同比翻番至25万辆的目标。

虽然目前ET5并没有达到蔚来的预期，但亲民的售价已经让其成为了蔚来现在最走量的车型，销售人员对“汽扯扒谈”表示，目前店内咨询ET5的消费者最多，很多消费者虽然喜欢蔚来这个品牌，但是还是受到了价格影响，现在店里ET5最为走量，交付周期也比较长，大概3周左右，而ET7、ES7等高端车型则只需要一周左右，如果急需用车，店内也可以帮用户协调北京车源。

同时销售人员表示，许多消费者奔着ET7来看车，但是看到ET5之后就直接选择了后者，一方面是二者之间设计相差不大，只是在尺寸、配置方面有所区别；另一方面ET5在价格上要比ET7便宜不少，并且ET5选装配置以后，和ET7在使用体验上也差不了多少，这也是ET5走量的关键。

通过如今ET5的热销来看，蔚来推出的低端车型虽然在成本控制上更为优秀，也确实拉动了销量增长，但不可否认的是，低端车型也在一定程度上影响了高端车型的销量，进而影响了蔚来的毛利率，所以蔚来也是急于推出第二、第三品牌，也是最大程度上避免内部竞争。

“从现在到年底阿尔卑斯发布的大半年间，如果我们还是每个月1万辆（的销量），我和力洪都要找工作去了。”蔚来汽车CEO李斌表示，所以逆势涨价也是蔚来的无奈之举，毕竟靠现有产品确实很难实现快速盈利。

业内人士表示，蔚来目前的产品线过于拥挤，自家产品“打架”，同时在产品和选择越发丰富的市场，蔚来面对的市场竞争过于激烈，稍有战略不慎，就会掉队。

赌上服务价值能否换来销量？

根据蔚来的政策，6月1日起，下定ET7、EC7、ES7、ET5的首任车主家用充电桩将调整为付费购买安装，费用为7500元/根（含安装）；每月免费换电次数从之前免费安装充电桩+4次换电，无充电桩6次/月换电的政策，统一调整为4次/月；NOP+正式版将采用订阅模式，价格为380元/月。

“将来换电一定会是全部收费的，只是个时间问题。而（智能驾驶软件）订阅的模式总要有人开始做。同时新的四次免费换电权益将能够覆盖用户95%的需求，之外100多元/次就算是给我们小哥的辛苦费吧。”蔚来汽车联合创始人秦力洪在采访中表示。

在蔚来看来，用户是否继续使用换电服务并不取决于其是否免费，而在于换电网络布局是否足够和合理。2023年蔚来将新增1000座换电站。李斌更是在现场表示2024年或增加2000座换电站。蔚来官方数据显示，目前，蔚来用户加电量超56%来自换电，已超过充电。

换电权益政策的调整，是蔚来对用户换电习惯养成的信心，但是否盲目乐观尚有待市场检验。但从另一个角度看，长达一个多月的过渡期也实则为蔚来短期拉动销量的一种刺激手段。

蔚来销售人员表示，目前已经通知小定用户，告知由于销售政策调整，建议尽快下大定。如果不提车的话，销售也可以帮忙取消预订。同时销售人员表示，还是有人对蔚来这种突然改变政策的做法提出了质疑，虽然四次换电可以满足大部分消费者，但在一定程度上确实影响了消费者购车积极性。

而有些消费者也是对自动驾驶收费提出了看法，毕竟理想和 小鹏 这方面都是标配，销售人员表示，自动驾驶订阅确实还是要和消费者多一些解释，需要突出按月订阅的方式对用户比较灵活的优势，一定程度上增加了销售的难度。

不管是基于对自家服务的自信，还是迫于毛利率提升的压力，正如李斌所说，蔚来确实是不卷价格，要卷价值，卷服务。当然如此大规模扩建换电站，加固护城河的蔚来是否能通过用户体验的升级吸引新用户买单，并且在赌上服务价值后，能否换来销量和利润增长，也更加考验消费者对于蔚来的品牌忠诚度有多高了。

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