高管访谈｜蔚来总裁秦力洪谈如何做用户运营？

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本文目录一览：

• 1、蔚来秦力洪：围绕用户全程体验构建体系竞争力
• 2、蔚来继续深挖“换电坑”，这次他们要拉上用户一起埋单
• 3、高管访谈｜蔚来总裁秦力洪谈如何做用户运营？

蔚来秦力洪：围绕用户全程体验构建体系竞争力

易车讯 12月5日， 蔚来 对外宣布电池灵活升级全面开启，更多 蔚来 车主有了更加适合自己的用车方式。这种用户思维从 蔚来 品牌初始便贯彻到底， 蔚来 总裁秦力洪表示：“要围绕用户全程体验构建体系竞争力。”

在秦力洪看来，智能电动汽车是个十项全能比赛，核心竞争力是全程体验，并非单点。车辆从质量为核心竞争力，再到如 特斯拉 这种重构消费服务体系，而未来对于品牌而言，汽车公司做品牌是因为车是承载着用户生活方式和身份定位的产品，当用户定义品牌的时候，用户的地位非常重要。

用户体验而言，秦力洪表示明年 蔚来 换电站将扩充至1100座，预计在明年上半年或者七月前就会达到。站与站之间合理的直线距离是6公里， 蔚来 希望开车15分钟就能遇到换电站。这种致力于完善用户体验，秦力洪表示：“今年我们的保有量大概在11.56万辆，去年同期大概是6万辆，而我们的服务依旧保持着很好的水准”。

在用户关心的充电体验方面， 蔚来 认为自己比 特斯拉 要更强，因为 蔚来 的充电体系是开放的，其拥有3000根超级充电桩以及3500目的地桩是对电动汽车所有用户所开放的。秦力洪认为认为电动车只把车造好，不去做好充换电体验，这样对长期发展没有太大好处，所以 蔚来 第三季度就在换电站和超充这种基础建设上加大投入。

秦力洪谈及 蔚来 的表现，表示：”去年年初我的毛利是负的，现在我们的毛利是20%多，我们的毛利在七个季度里也增长了30%多，但是我们把赚的钱马上就投到了这个事情，再投回到服务去。““我们会在用户规模进一步扩大的情况下，不断提升用户服务，以及我们会通过研发，在资本市场获得未来下一个5-10年发展的支持。”

蔚来继续深挖“换电坑”，这次他们要拉上用户一起埋单

一直以用户服务为核心竞争力的蔚来，终究还是耗不下去了。 找车网

4月10日，蔚来CEO李斌在沟通会上宣布，将于6月1日期重新调整新购车用户的车主权益，购买蔚来ET7、ES7、EC7和ET5四款车型的首任车主均需要自费购买安装家用充电桩，而每月的免费换电次数也统一减少为4次。

同时，蔚来的NOP+自动驾驶服务也将不再免费，自7月1日起将开启按月订阅的模式，订阅价格为380元/月。

美其名曰调整用户权益，实质上是在剥夺用户权益，而蔚来这样的操作已经不是第一次了。

服务缩水，相当于涨价3万

2019年，当时蔚来产品线中还只有ES8和ES6两款车，首任车主是可以享受终身免费全国换电服务的，而且是不限制次数、不限换电站。此外，当时的用户还能享受不设期限，不限里程的终身免费质保。

2020年10月，蔚来开始对“免费换电”政策进行调整，如果用户还想要免费家用充电桩，则每个月只有4次免费充电权利，若放弃免费家用充电桩，也只能获得6次免费充电。这一政策延续到今年的5月31日，而在6月1日之后，就像上面所说的，充电桩都要收费，免费充电次数统一缩减为4次。

据蔚来的估算，此次车主权益调整后，用户在车辆使用周期内需要多付的费用接近3万。在车企大打价格战的大环境中，蔚来这波操作无疑相当于逆势涨价。

蔚来联合创始人、总裁秦力洪对此也没作任何掩饰，他认为蔚来的价格还是能反映出价值的，“虽然现在用户权益变了，但4次免费换电已能满足90%以上用户的需求，现在还有哪个企业能每个月免费送300多度的电？”

言下之意，秦力洪正在告诉大家，蔚来的服务虽然缩水了，对用户没以前那么好了，但依然还是做得比其他车企好的，服务价值依然很高，用户应该知足，更应该感恩！

只不过，可能大家早就知道，像免费充电桩、免费换电等用户权益，本就隐藏在蔚来的产品售价中，用户权益缩水，不仅相当于变相涨价，更意味着价值打折！

李斌此前曾说过自己最在乎的不是交付量，而是用户满意度。凭借创新的售后服务体验，蔚来确实获得过较高的用户满意度，但随着他们在服务上一次又一次地做减法，所谓满意度已逐渐成为一个空泛的概念。

用户每人一杯奶茶，喂不饱蔚来的换电站

在这次沟通会上，秦力洪还表示，“多付费的换电费用也就相当于几杯奶茶的钱，用这些钱来支持整个换电体系的发展，我们觉得还是合理的。”

这里先普及一下，蔚来目前的换电站是根据换电度数和对应地区电费来收费的，费用在100-170元之间不等，确实够一家老少每人喝一杯奶茶了。

当然，作为一个平均售价超过43万的品牌，蔚来的用户是不会在意这100多块钱的，前提是蔚来要从一开就把收费政策定下来，不要搞什么新老区别。现在倒好，换电服务从当初的终身免费削减到如今的只有4次免费，无疑给用户带来巨大的心理落差。

别说什么4次换电已经够用，够不够用那是用户的事儿，但给多少次免费换电，那就是厂家态度的问题了。光是这点，就值得全体蔚来用户写一封“联合声明”了。

真正的“车主联合声明”应该在这个时候出现。

很显然，蔚来这是要拉上用户一起为巨额亏损的换电服务埋单。

截至今年3月，蔚来已建成了1322座换电站，日均换电次数已超过4.5万次，每1.9秒就有一辆车从换电站满电出发。可是，平均到每个换电站的日均换电次数，也仅为约34次，远未达到第二代充电站每日312次的服务上限。

按照蔚来副总裁沈斐此前的描述，换电业务要实现盈亏平衡，那每个换电站的日均换电次数要达到50-60次，要实现这个目标，交付量必须翻倍，但蔚来已经没有这样的增长潜力了。2022年全年，蔚来交付新车12.25万辆，同比增长34%，今年一季度，他们累计销量为3.1万辆，同比增长20.5%。

蔚来目前已有7款在售车型，但3月份销量才刚突破一万辆，其中售价最便宜的ET5占了6成以上。

“如果接下来每个月销量还是1万辆，我就得和秦力洪找工作去了。”李斌在4月10日的媒体沟通会上说道。这是自嘲？还是真的慌了？

产品越来越多，但销量增速却一直走下坡，在这样的窘境下，蔚来还要打算新增1,000个换电站，也即在现有1322座换电站基础上在增加75%！在纯电动车增速明显放缓的大背景下，蔚来哪来足够数量的新车来“喂饱”这些换电站？

亏损继续扩大是在所难免的。公开数据显示，在2016年-2022年这7年里，蔚来累计亏损已超过700亿！在此基础上再新建1,000个换电站，亏损破千亿指日可待！

蔚来的死循环

靠巨额亏损堆起来的用户服务体系，迟早有崩溃的一天，这次用户权益的再次缩水，无疑就是奔溃的前奏。

站在蔚来的角度，牺牲一点用户利益来换取喘息机会，似乎无可厚非。但站在用户的角度，他们花钱买的只是产品和服务，为何还要为企业的亏损操心？

也许蔚来是高估了用户的忠诚度，误以为用户可以与自己共度患难，但他们一直忽略了一个重要问题：用户之所以认可蔚来，是因为他们舍得在服务砸钱，能让用户切实尝到甜头。换句话说，蔚来所谓的用户忠诚，都是靠不讲道理地砸钱砸出来的。

2022年，蔚来亏损超过144亿。

如今，蔚来实在是耗不起了，开始逐渐跟用户讲道理了，秦力洪已经直接表示“免费换电将来肯定会逐步退坡，直到完全收费”。

通过减少服务成本去弥补亏损，这确实是正确的商业逻辑，问题是，当“服务”的标签逐渐弱化，蔚来靠什么赢得用户？没有了用户的支持，亏损的大坑又拿什么去填？

如何打破这个死循环，是蔚来目前最头疼的事。

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高管访谈｜蔚来总裁秦力洪谈如何做用户运营？

作为中国电动汽车中的领军企业，蔚来以其独特的“用户运营”理念赢得了市场广泛瞩目，但也催生了关于该模式盈利性、可持续性等的讨论。在与麦肯锡两位全球董事合伙人管鸣宇和周冠嵩的对话中，蔚来联合创始人兼总裁秦力洪从用户运营的底层逻辑、投入与回报以及蔚来的实践对全行业提供的借鉴等角度，分享了蔚来用户运营理念的创新性思考，以及宝贵的实践经验。01用户运营的底层逻辑 麦肯锡：用户运营是蔚来的一大特色。蔚来为什么要做用户运营？它的底层逻辑是什么？核心竞争力又体现在哪些地方？ 秦力洪：商业模式上，企业是否和用户有天然的长周期触点，是能否开展用户运营的大前提。以我在创办蔚来之前曾从事的房产及物业行业为例：物业天然适合用户运营，因为业主在你的小区里一住就是十年；但房地产则不然，买卖双方在房产交易后基本就终止接触了。 以此来简单分析一下今天的汽车行业，会发现大部分车企事实上并不拥有用户触点。不妨看一下典型传统车企的交易流：售前阶段，主要是通过各类营销手段来接触潜客；成交阶段，把车卖给经销商，对车企而言，整个交易至此实际上就结束了；售后阶段，除了发生召回，车企与购车者之间更是鲜有联系。所以在车辆的整个生命周期中，传统车企几乎不拥有用户触点，也就没有任何用户运营的空间可言。 而在蔚来，我们通过直销和直接服务拥有长周期的用户触点，满足用户运营的前提条件。至于我们为什么要做用户运营，主要有两个方面的出发点。 首先，我们跟用户有这么长的接触面，这么深的交道，用户生命周期的价值潜力显而易见，那么我们能否通过用户运营，把这部分价值释放出来？其次，我们希望自己的整车品牌能享有一定溢价。 上面这两点就是我们构建一系列用户运营商业实践的前提。消费者的支付意愿，永远都受理性与感性双重因素的驱动。一方面，我们在产品本身的研发、采购、制造上精益求精，满足消费者的理性追求；另一方面，我们也通过用户运营来创造长期的高满意度，并以此作为品牌附加值的重要支撑。 不妨做个假设：如果蔚来不做直销，也不做用户运营，就单纯模仿传统主机厂的分销体系，我们的车能卖多少钱？我个人的直觉是，可能要在今天的售价上减掉20%。很长时间里，中国车企的定价是存在“天花板”的：同样的产品，甚至中国车可能还更好一点，但约定俗成地就比韩国车便宜2万，比日本车便宜3万，比德国车便宜更多，似乎只有这样才能打开销路。在这个大环境中，车企敢不敢对这样的定价说“不”？甚至于将价格定得比德国品牌还贵几万？你又凭什么比德系还贵？这虽是一个假设的问题，但却是我们创业之初的重要讨论议题。 通过包括用户运营在内的诸多努力，蔚来得到一个非常直观的成果，那就是一个相对较高的品牌溢价。蔚来目前的平均开票价高于某些传统德系豪车品牌，且高出较大一截。如果传统策略上要比德系豪华品牌便宜几万，那我们定价比它们贵几万，这两个定价之差就可以说是我们的增值。这就是我们做用户运营带来的一个最直观的成果。 麦肯锡：除了溢价外，您也提到了车辆全生命周期内的价值挖掘，能就这个方面介绍一下吗？另外，也有人说，所谓的“用户运营”，就是销售要搞好客户关系。对此您怎么看？ 秦力洪：不能简单地把用户运营等同于关系打造，或者一些表面上的互动。用户运营是需要完整的体系能力来支撑的。蔚来从一开始就着力于构建一套自己的体系，如APP、NIOHouse、服务无忧、NIOLife等。这些举措不仅帮助我们提升了用户满意度，保证了品牌溢价，同时用户全生命周期的价值挖掘也让我们获益匪浅。以NIOLife为例，目前的渗透率在用户存量的50%以上，平均每个用户的年花费是两千元，当然有些是通过积分来兑换的。 用户运营这个事儿难不难呢？既难，也不难。不难在哪里呢？一个花四五十万买车且注定要跟蔚来绑定至少五六年的用户，只要体验良好，很大概率能再催生一些其他消费。还是拿物业来举例：买了豪宅的业主，对物业的素质及服务又挺满意，现在物业推出一些其他增值业务，如家电维修、接送孩子等，比外面价格公道，又知根知底，业主当然是更放心的。 那为什么又说用户运营难呢？首先，经销体系的车企就做不了，怎么实现绕过经销商去卖这些增值服务呢？其次，传统汽车行业的运行逻辑及企业架构也不支持用户运营。传统主机厂的部门KPI可能无法完全照顾到企业的长远利益：比如，市场部门要推任何事情，都必须首先证明当年的投资回报水平。但在蔚来，我们做的这些事情，具体的财务回报可能要在若干年后才能实现。所以，用户运营决策只有对公司有绝对掌控力，且发自内心认同这个理念的人，才能推动得起来。也就是做事的和拍板的，必须是同一拨人。02用户运营的投入及回报 麦肯锡：用户运营需要真金白银的投入。从用户角度出发，我会乐见蔚来在我身上多花钱。但从投资者的角度出发，自然会关心用户运营模式到底能不能给公司赚钱？ 秦力洪：关于财务回报，我们有自己的单车全生命周期商业模型，里面有两个最重要的项目：单车销售成本，以及车辆全生命周期内的单车服务成本。 单车销售成本包括广告、新车发布会的费用等。如果遵循传统模式，蔚来在这一块的成本不可能比传统豪华品牌低，反而会高很多。比如同样都去买30秒电视广告，支出是相近的，但传统豪华品牌的广告投放能触发近百万台的年销量，单车的广告支出会显著低于蔚来。这样巨大的差距，即便我们将效率提升、精准投放等做到极致，也不可能扳回来。所以，要和有规模优势的传统车企竞争，我们的打法必须差异化。 这个差异化如何体现？我们觉得只能在一个变量上下功夫，那就是用户推荐。这样一来，蔚来唯一可行的战略抓手就是如何系统性提高老用户推荐新用户的占比。这就又回到了高满意度，因为高推荐率源自高满意度。但是，单有高满意度，也未必能产生高推荐率，必须要有一定的转化机制来配合。这就需要我们增加活动，尤其是线下活动的频次，并把推荐场景做得尽可能自然，让用户可以高高兴兴地带着朋友来，而不觉得生硬或有推销感。这种打法迥异于行业常见的、目的性极强的销售推介活动。 除了用户推荐，举办效果火爆的大型活动则是我们另一个重要的举措。以2017年底的第一次NIODay为例，在活动结束24小时内收到的订单量，按照后面的交付量来算，足以满足一年半的交付。当然彼时新工厂产能受到诸多限制，交付时间太长，导致部分订单流失，最终实际情况是交付了一年。开一次发布会得到的订单量，就够交付一年，这意味着接下来这一年的大广告就不用投入了，实现了系统性的降本；而节省下的资源又能投去做已有兴趣用户的维护，这一成本会远小于通过投大广告来获取新的潜客。 除了单车销售成本外，商业模型中的另一个重要项目是单车服务成本。在最初几年整车销量较小的时候，单位成本可能很夸张；但随着销量及保有量的提升，单位成本会逐渐回归正常水平。以道路服务小哥为例。前两年销量还较有限的时候，如2018年，一位道服小哥的日均用户服务平均只有1单左右。但到2021年已经接近日均近六单，增幅巨大，达到了8小时工作制下的极限。再看换电站，最初当然也花费不菲，但这完全取决于看待这个事情的视角。我跟NIOPower的负责人就说过，如果蔚来不是直接运营换电服务，而是通过外部购买服务的方式，要在补能上达到同样的满意度，这个采购成本肯定比今天的自营模式要高得多。体现在报表上的可能是服务用户造成的亏损，但也完全可以解读为购买客户满意度的投入，而这个角度可能更准确。 总结来说,在销售成本优化方面，蔚来依靠的是差异点；在服务成本方面，我们通过先期投入做到最好，然后靠规模的提升优化单车服务成本，最终实现盈亏平衡。蔚来如何通过“充电地图”创造新续航体验？-Runwise.co总结来说,在销售成本优化方面，蔚来依靠的是差异点；在服务成本方面，我们通过先期投入做到最好，然后靠规模的提升优化单车服务成本，最终实现盈亏平衡。 除了支出外，蔚来也能从车辆的全生命周期里获取服务收入。我们的经营范围比一般汽车公司要广。除常规业务外，蔚来还覆盖了周边产品、二手车等业务。传统的打法下，整个价值链会由七八个行业的十几家公司来完成；但在蔚来这里则不同，比如贴膜、卡钳改装等，都能自己完成。而且由于流通环节的简化，这些服务项目可以比4S店的定价低，在让消费者获益的同时，自己仍能保有合理的利润。 蔚来还有一些智能汽车的选装项目，如NIOPilot、NOMIMate等，受益于产品本身的体验以及良好的用户关系，选装率非常高，在50%~60%之间。 同时，越来越多的用户开始习惯于在NIOHouse里接受付费服务，如饮品、场地租用等。当然，这里面的部分支付是通过积分来完成的。 当然，我们目前处于“攒人品”的阶段，所以会把部分服务收入再次投入到用户服务里。 为了确保所有这些举措在兼顾财务表现的同时，能尽可能维护用户利益，我们设立了一个建制完备的用户关系部门。传统主机厂没有这样的部门，但在蔚来的体系里，用户关系部非常重要，我们需要这个部门给用户社区制定规则，其角色堪比古罗马的元老院。有些情况下，哪怕斌哥和我做了判断，用户关系部门仍会站出来说“不，这会伤害用户利益”。 麦肯锡：NIOLife是蔚来比较有特色的一块业务。但有人评论说，作为一个汽车公司，投入NIOLife多少显得有些不务正业。对此蔚来是怎么看的？ 秦力洪：NIOLife主要负责蔚来周边产品的开发及销售。从一开始的3名员工，已一路发展到如今百人左右的团队规模。我们会自己定义和设计产品，然后找供应链实现。由于我们在人员聘用、供应链建设、质量标准等都力争精益求精，可以不夸张地说，我们这个部门，即便拉出去和对应行业的拔尖企业比，能力也毫不逊色。比如，我们从2021年开始涉足红酒，实现了与法国酒庄的直接合作，共同打造蔚来专属葡萄园。 再比如，我们有一款热销的保温杯，杯子是我们设计的，质量标准也是我们定义的，生产商是我们选定的，最后由我们的质检员完成出厂检查；每半年都会开发新款、新颜色、新概念等。我们希望通过给用户提供好的服务和产品，让用户觉得物超所值，与此同时，蔚来也能通过体系化效率的优化来取得合理利润。 关于您提到的外界的不解，甚至是批评，我们可以理解。但我们觉得，不应该把NIOLife的能力建设和汽车主业对立起来。今天NIOLife的用户渗透率已经超过50%了，而且随着各方面能力的到位，渗透率还会进一步提升。伴随着交付规模的扩大，这一块的投入不但不会给我们造成压力，反而会成为新的价值增长点。 再引申一下，今天投入把能力建好，把“人品”长好，从长周期来看是更合算的。我们做个纯假设，如果第一年一共交付1万台车，平均每台车亏损1万元，亏损额就是一个亿；等到有100万用户的时候，只要平均每台车赚100元，一个亿就回来了；如果那时能力已经培养好了，假设平均每台车能赚1000元，那十个亿就回来了。所以说，我们现在做的一切都是为了当基数够大的时候，能有合理的、可持续的利润。因此要反推回来看，在当前可能需要怎样的投入水平。 麦肯锡：蔚来的Fellow是很特殊的一个群体。您之前也提到，蔚来要通过客户基数的扩大，来优化单车的各类成本。Fellow模式能否帮助蔚来实现这种优化？每一个Fellow能够维系的客户关系数量总归会是有上限的，您怎么看待Fellow模式的规模化问题？ 秦力洪：Fellow的纯度，以及人均服务用户的上限，是我们接下来极其重要的课题。 关于Fellow纯度，在我们发展的初期，由于用户基数小，老用户推荐与其他较传统的营销模式并举，但以后老用户推荐比例会越来越高。所以我们要提高Fellow模式的纯度，通过分配机制的调整让Fellow们更多地通过服务用户来获得个人收益。 关于人均服务用户的上限，这个问题没有标准答案，需要在过程中不断地试，比如通过更好的数字化赋能以及体系化的团队分工来提高服务上限。在创业之初，我曾跟某银行高端个人理财的高管交流过，他们打造了一个粘性非常高的运营模式，值得我们尊重。举个例子，他们理财产品的用户要搬家时，第一时间想到的不是去找搬家公司，而是找理财顾问寻求建议。 这家银行是如何做到客户粘性如此之高的呢？就是通过合理的分工，各司其职。他们团队里有一个人是专门负责家长里短的“大姐型”角色，可能不需要特别深厚的金融知识，但情商一定要高；还有一个人可能是专门去帮客户处理投诉的，等等。通过合理分工，7个单兵组成1个步兵班的战斗力，肯定要超过单兵乘以7，这是一个显而易见的道理。数字化和组织化双管齐下，蔚来Fellow的潜力是巨大的。当然今天我们还远远没做到，但这让我们很兴奋，说明长大空间还很大。 麦肯锡：蔚来正在进入挪威等欧洲国家，且打算将用户运营的体系也引入欧洲市场。请问相关的进展如何？ 秦力洪：我们在挪威才刚刚开始。从定性的角度来说，我们收获的用户满意度和热情跟在中国是一样的。以前总说挪威人高冷、不喜社交，这是不对的。社交是人类共同的需求！我们在挪威卖车前招募当地的用户顾问团，有八百多人报名，最后我们挑选了两百多人，来给我们提各种意见，包括APP、NIOHouse、试用试驾的流程等. 我们在挪威已经开始交车，但短期内来自物流的压力较大。03蔚来用户运营的实践对行业的借鉴意义 麦肯锡：蔚来的客户运营模式显然已成为行业的标杆。很多车企也在纷纷试水类似蔚来的模式，或者采用代理模式。您对同行们的这些尝试有什么评价或者忠告吗？ 秦力洪：代理模式历史上也出现过很多次，当然最后还是要靠时间来检验。理论上的美好与世俗商业关系间的磨合，会带来很大挑战，毕竟一线销售服务人员都不是车企的员工。 当然每个企业的实际情况都不一样。蔚来的均价达到了四十多万，所以我们会基于这个定价对车辆全生命周期的价值有一定规划，然后以这个远期价值实现来反推今天的投入水平。的确现在很多公司都在参考蔚来，这些公司大都是行业前辈，比我们的能力更强。我的看法是，在执行层面看起来跟蔚来很像，可能未必是一件好事；但如果跟蔚来有相似的思考过程和底层逻辑，但最后实际的执行方案看起来并不类似，却反而可能是好事。就像我们中国人，不论收入如何，过年总要全家团聚，这家人可能是全家一起吃饺子，那家人可能是去南极探险。团聚的形式可能不同，但本质其实是一样的，我们应该学的是全家团聚的本质，而非南极探险的形式。 麦肯锡：如果大家的底层逻辑都一样的话，蔚来不就失去自己最大的特色之一了吗？ 秦力洪：我并不这么认为。我不相信大家采取同样的底层逻辑，蔚来的业务就会变得不好。反而，这会加速智能电动汽车对传统燃油车份额的获取，蔚来可能会因此变得更好。汽车行业不属于赢者通吃，而是百花齐放。即便做到极致，一家车企最多也就10%~15%的份额。我从来都没有觉得别人过得不好是蔚来活得好的前提，而且别人过得不好蔚来也未必就能活得好。我觉得汽车行业里，更重要的是逻辑自洽，以及能力建设。我们发自内心地觉得新的电动汽车公司都应该做得更好。燃油车还有70~80%的市占率呢！这么大的市场不去争取，咱们这20~30%就彼此干起来了？ 麦肯锡：最后一个问题。汽车是非常复杂的工业品。可能有些人会说，只要产品好，所谓的用户运营其实是可有可无的。您是如何看待的？ 秦力洪：产品好很重要，但光有产品好是不够的。历史上不乏产品表现优秀但最后破产垮台的公司。而且，什么叫产品好？不同的时代，对好产品的定义是不同的。在同一代际里可能是不停地量变，而在智能电动汽车取代燃油车的大背景下，好产品的定义则可能发生质变。有人说，车企产品好就是碰撞安全好、5星评分等。这些我们当然具备，但并不刻意去宣传，因为这些已经属于门槛级的要求了。有很多媒体拆过我们的车，发现蔚来的质量、用料等，比之传统大牌车企毫不逊色，有过之而无不及。所以我们对好产品的追求应该有前瞻性，而非刻舟求剑。 “打移动靶”，是斌哥经常会说的一个词，也是我们的自我要求。指的是对目标和标准的定义要超前，就好比打飞碟靶，一定要瞄准它的延长线，而不是当前位置。所以我们目前很大的课题就是如何定义下一代的好产品，并从这个好产品与好服务的定义来反推我们今天的做法及投入。总结 在传统燃油车时代，车企对短期销量目标的关注会远高于对长期客户满意度的追求，类似的实践也符合燃油车时代的竞争规律。但智能电动汽车的兴起却对此提出了挑战：由于智能电动汽车本身的产品特点，以及新生代消费者对传统汽车零售及服务模式的厌倦，曾经的“金科玉律”在智能电动汽车时代已举步维艰。蔚来的用户运营模式则在维系长期客户满意度方面_出了一条新路。对于这样的新生事物，很多传统车企经历了从“看不起”，到“看不懂”，再到“做不到”，甚至“追不上”的心路历程。对此，我们认为：长线思维是用户运营的基石；任何有志于通过用户运营提升长期客户满意度的车企，都须在短期财务指标与长期满意度之间寻得平衡。打造用户企业不能仅仅停留于口号或是“对用户好”的表象，而应走出往昔的“舒适区”，从整体愿景、企业文化、机构设置、考核指标、日常运营抓手等方方面面做出大刀阔斧的改变。赢得用户才能赢得未来，但在具体实践上，车企应结合自身实际及能力边界，制定有针对性的用户运营体系及打法，切忌盲从，力求避免“淮南为橘，淮北为枳”的尴尬。 我们是：Runwise数字化创新社区 我们为您准备了4大精选内容：前瞻方案研究最新实践案例科学思维方法创新技术工具 Runwise数字化创新社区为您提供海量商业案例（免费且不用注册） 同时为您提供多样的创新方案(免费下载) 在这里可以学习300+免费微课，用碎片时间为您的求职、学习持续赋能 （附：高质量课程友情链接）： 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