君迪中国新能源汽车客户体验价值研究：理想成中国品牌榜首 理想汽车4月份销量

易车讯

日前，J.D. Power(君迪)正式发布2022中国新能源汽车客户体验价值研究SM(NEV-CXVI)。研究显示，2022年，中国新能源汽车客户体验价值指数的整体得分为796分，自主新势力品牌获806分，处于行业领先地位。其中，理想排名中国品牌榜首，

宝马

获国际品牌第一。

今年，J.D. Power 首次推出中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，聚焦在各场景下用户情感需求被满足的具体行动方针，从而引领行业不断从满足客户核心需求的角度出发，搭建更高效的用户体验触点框架。

研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数(1,000分制)，得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

研究显示，在各厂商阵营中，自主新势力的客户体验价值指数为806分，高出行业平均10分，且在购车、用车和服务方面的表现均处于领先地位。国际品牌以802分紧随其后，而传统自主品牌则以792分略低于行业平均水平。

其中，自主新势力在服务体验方面(809分)的领先优势最为明显，分别领先国际品牌和传统自主品牌16分和23分。研究还

发现

，在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验(806分)为客户全旅程中的峰值体验，而购车阶段的体验指数得分仅为788分，在三个体验阶段中位列最末，仍有较大提升空间。

随着汽车行业赶往电动智能时代，汽车产品的变革正在快速推动消费者需求的不断变化。自主新势力之所以能抢占行业领先地位源于自身互联网基因对于用户需求的敏锐嗅觉。以用户为中心、以需求为驱动使其在用户直联与私域运营模式上取得了显著成效。

对于汽车厂商而言(无论是新势力品牌，还是传统汽车品牌)客户体验管理的目标需要从财务收益视角转化为用户全生命周期价值回报视角，依托于外化的用户体验一体化(买，用，服)和内化的管理体系一体化，提升用户体验，增加用户对品牌的忠诚度，从而拉动品牌增长。

以下为该研究的其他发现：

●新能源购车者偏爱通过线上渠道获取信息：

在获取车辆信息时，新能源购车者相较燃油车购车者使用过的线上渠道数量更多，尤其偏好厂商官方APP和视频网站。与燃油车购车者相比，新能源购车者使用汽车厂商官方APP获取信息的比例为16%，高出燃油车购车者4.1个百分点;而使用视频网站及其APP获取信息的新能源购车者占比11%，高出燃油车购车者3.5个百分点。内容方面，新能源购车者更关注新技术介绍和第三方评测 。

●用车体验随拥车期的延长下滑明显，体验的长效管理有待加强：

新能源车主在拥车两个月和六个月的用车体验指数分别为820分和813分，两者相差并不大，但拥车七个月的得分下降至767分，拥车半年后的用车体验出现明显断层。导致体验下滑的主要原因涉及销售人员的服务态度较之前更冷淡、补能环节存在较多影响高效与便捷的问题以及提供的车主权益逐渐失去吸引力等。

●品牌官方APP助力提升用户体验：

高频登录官方APP的车主拥有更高的客户体验价值指数得分。每天多次登录官方APP的车主体验价值指数为830分，而2-3天登录一次的车主体验指数为782分，两者差距达48分。

2022中国新能源汽车客户体验价值排名

理想以816分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。小鹏(815分)排名第二，几何(813分)以及

极氪

(813分)并列第三。

宝马

以814分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。梅赛德斯-

奔驰

(812分)排名第二，上汽

大众

(802分)以及

特斯拉

(802分)并列第三。

在J.D. Power 2022中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)中，购车阶段的体验节点包括：信息收集(16%)、到店体验(14%)、产品讲解与体验(13%)、购车方案洽谈(17%)、用户跟进(19%)、交车过程(22%);用车阶段的体验节点包括：用车咨询(23%)、补能服务(38%)、车主权益(38%);服务阶段的体验节点包括：服务发起(41%)、服务过程(29%)、服务质量(30%)。

2022中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)是基于2021年6月至2022年5月之间购车的3,968位新能源车主的真实反馈。研究覆盖41个品牌，数据收集工作于2022年6月至2022 年7月间在56个中国主要城市进行。

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理想汽车2023年4月份销量为25681辆。

具体来看，在一众新势力中，理想汽车在2023年4月的销量遥遥领先，交付新车25681辆，再创单月交付记录并且连续两个月交付超2万辆，同比增长高达516.3%，环比增长23.3%。

理想L8Air在4月初正式交付，进一步降低了理想L8的购买门槛。Air版车型主要在Pro版车型的基础上进行配置调整，主要取消大灯高度自适应调节和空气悬挂，CDC连续可变阻尼减震器仍然是标配。内饰方面，仍然提供由HUD、位于方向盘上方的安全驾驶交互屏、中控屏与副驾娱乐屏组成的四联屏，中控屏和副驾娱乐屏均为15.7英寸LCD屏。

理想简介

理想汽车是中国新能源汽车制造商，设计、研发、制造和销售豪华智能电动汽车，于2015年7月创立，通过产品创新及技术研发，为家庭用户提供安全及便捷的产品及服务，其创始人李想是中国著名的连续创业家，曾创办全球访问量最大的汽车网站汽车之家。理想汽车于2020年7月30日在美国纳斯达克证券市场正式挂牌上市，股票代码为“LI”。找车网

理想汽车的首款产品是理想ONE，于2018年10月发布，是一款智能电动中大型SUV，搭载领先的增程电动技术与智能科技，为家庭用户提供6座的舒适空间。2020年，理想ONE取得中国新能源SUV市场销量冠军，同时成为国产车型销量冠军。截至2022年6月底，理想ONE累计交付量已达184491辆，2022年6月21日，理想汽车正式发布家庭智能旗舰SUV理想L9。

以上内容参考

百度百科-理想汽车

撰文 / 钱亚光

编辑 / 周 洲

设计 / 师 超

当下，新能源汽车已成为拉动汽车销量增长的重要动力。

根据乘联会数据，2023年4月，新能源汽车零售52.7万辆，同比增长85.6%，渗透率达32.3%，较去年同期25.7%的渗透率提升6.6个百分点。1-4月，我国新能源汽车零售累计销量184.3万辆，同比增长36%。

然而，2023年3月，纯电乘用车在县乡地区的渗透率为16%，插混乘用车在县乡地区的渗透率为8%。

5月17日，国家发展改革委、国家能源局发布《关于加快推进充电基础设施建设 更好支持新能源汽车下乡和乡村振兴的实施意见》，鼓励有条件的地方对农村户籍居民在户籍所在地县域内购买新能源汽车，给予消费券等支持;加强公共充电基础设施布局建设，实现适宜使用新能源汽车的地区充电站“县县全覆盖”、充电桩“乡乡全覆盖”;鼓励有条件地方出台农村地区公共充电基础设施建设运营专项支持政策;健全新能源二手车评估体系，鼓励企业面向农村地区市场提供优质新能源二手车等。

对于新能源汽车下乡，乘联会秘书长崔东树指出，下乡不仅要注意购买环节，也要在使用环节下功夫。

在他看来，新能源汽车下乡成功的关键是要改善消费环境，尤其是充电桩建设和农村销售服务和维修体系建设等，让乡村新能源汽车用户能够实现“买车容易，用车方便，修车省心”。

汽车“再三”下乡

历史上，我国曾推出过两次汽车下乡政策。

第一次汽车下乡是在2009-2010 年，政策主要针对微型车，即交叉型乘用车。

补贴前我国交叉型乘用车销量较为稳定，2005-2008年年均销量约 95万辆。2009年3月至12月交叉型乘用车累计销量169万辆，同比增长95.4%。2010年全年交叉型乘用车销量249万辆，同比增长 27.9%。

第二次汽车下乡是在2019-2022年。

2019 年 1 月，国家发改委等十部门印发《进一步优化供给推动消费平稳 增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019 年)》，此后每年均有推出新能源汽车下乡相关政策，相关部委开展新能源汽车下乡活动，地方政府跟进财政补贴，多家车企推出下乡新车型和优惠措施。

2021年新能源汽车下乡车型共销售106.8万辆;2022年，新能源汽车下乡车型共销量265.98万辆。

请注意，上面提到的销量数据，是新能源汽车下乡车型的销量，并不是新能源汽车在四五线城市及乡村汽车市场的实际销量。

根据来自保监会机动车交强险的上险数据统计，2022年全年，国内31个省份的新能源乘用车合计上险量为523.31万辆。其中有超过40个城市新能源汽车渗透率超过30%，主要集中在一、二线城市及部分经济发展水平较高的东部沿海地区。

在遥遥领先的广东，2022年新能源汽车上险量为75.69万辆，全国市场占比为14.46%。其中，深圳市和广州市全年上险量分别高达21.15万辆和17.35万辆，两市合计占据了广东省销量的一半;佛山市和东莞市合计占比也超过了两成;而广东省其他17个城市合计占比不足三成。

排名第二的浙江省仅杭州市就占了34%，再加上温州市和宁波市，合计占比高达60%;江苏省的上险量则集中在苏州市、南京市和无锡市，合计占比为57%;河南省郑州市和洛阳市合计占比为44%;四川省仅成都市一个城市就占了70%，而其他城市均不足5%;安徽省合肥市和芜湖市合计占比为49%;广西南宁市、柳州市和桂林市合计占比为66%;河北省石家庄市、唐山市、邯郸市和保定市合计占比为66%。

从上险量数据中，我们不难

发现

，新能源汽车的地区分布并不均衡，而且销量集中于较大城市或省会城市。

有组织的新能源汽车下乡活动，虽然让车企加快推出了不少适合这些场景的新能源车型，丰富消费者的选择，同时也培育了消费认知，改变了农村消费者对这一新事物认知普遍不足的局面。

但从实际效果看，这些活动只能算得上是车企部分车型的临时促销，对四五线城市及农村的新能源汽车销量增长的促进作用并不大。

充电基础设施不足

华泰

证券研报指出，2023年4月，三线及以下城市的新能源汽车渗透率为28%，低于一二线城市的37%，同时三线及以下城市具有较大的消费潜力，2023年3月其占全国乘用车销量的47%，占全国新能源乘用车销量的41%。

开源证券则发布数据显示，目前国内一线城市新能源车渗透率已超50%，但部分三四线城市渗透率不足10%，新能源汽车下乡激发的市场空间巨大。

但是，在农村地区推广新能源汽车，目前阶段还存在着一些难以解决的问题。比如广大农村地区存在公共充电基础设施建设不足、居住社区充电设施安装共享难、时段性供需矛盾突出等问题，制约了农村地区新能源汽车消费潜力的释放。而这些不是车企、4S店愿意做和能做的，需要政府和相关企业先做好。

作为全国县及县以下充电场站数量超过2万个，充电枪数量超11万把，在县级市场投运场站的市场覆盖率将近20%的充电服务商，能链智电联合创始人、总裁王阳表示，相比于城市密集的配套服务体系、充电网络体系，农村的基础设施建设依然薄弱，充电基础设施不足、服务能力不足等问题已经成为新能源汽车在农村地区普及的现实瓶颈。

她认为，国家从产品供应、支持政策、销售服务、充电设施等多方面做出了具体部署，特别是充电基础设施方面，提出支持地方政府结合实际开展县乡公共充电网络规划，并做好与国土空间规划、配电网规划等的衔接，加快实现适宜使用新能源汽车的地区充电站“县县全覆盖”、充电桩“乡乡全覆盖”。这一系列政策“组合拳”，将有力推动新能源汽车在农村地区的进一步普及和推广。

据王阳介绍，2022年，中国充电联盟成员单位上报公共充电桩数量为179.7万个，预计到2030年，公共充电桩保有量有望超过3400万个，其中，农村地区新能源汽车保有量将占45%左右。

对于政策的实施，她建议，可以鼓励更多民营企业加入充电桩建设中;针对充电难，建设大功率公共快充桩需要一定电力容量，可以优先考虑使用小直流快充或者交流慢充的形式，优先满足用户基本充电需求;针对服务难，中国农村分布较广，单村规模较小，可以通过市场化打造“村村通”模式，形成服务广大农村的基础网络。

在建立企业级的统建、统管服务，满足新能源汽车发展中的补能需求上，形成数字化、城乡一体化的服务网络的同时，在农村推动私桩共享，鼓励个人在房前屋后安装私家充电桩，通过数字化方式共享给其他用户。

王阳表示：“数据显示，个人充电桩平均一周仅仅使用1-2次，一台私桩共享在一周可以额外服务10～15辆车，相信通过这两张网，就能够满足农村用户的充电需求。”

2014年成立的卖好车是汽车流通产业服务平台，一直致力于汽车下乡。卖好车创始人李研珠同意公共充电设置布局落后的说法，但不认同没有公共充电桩就没法卖车。

前些年的城市市场，国家电网和国家有关部门建设了大量的充电桩，但新能源车并没有蓬勃发展起来。而现在产品力到位了，消费者的新能源车保有量上来了，充电桩就人满为患了。

所以他认为，一定要有人迈出第一步。第一步，就是消费者开始买新车，然后在自家充电。距离城市不远的农村小院，家里已经有车位了，每个车位都有充电桩。这群“先富起来”的人，一定会把产品口碑传递给别人，很快这个村就都是电车了。

他告诉汽车商业评论，近年来乡村新能源车市场有很大的变化，体现在两个方面：

第一，消费者人群升级，对车型要求更高了。

之前的乡村市场大都是“老头乐”为主，“高龄、没有驾照、收入低”的低速电动车和燃油车有很高的销量，年销售达到500万辆以上。

李研珠说：“随着时间发展，现在乡村市场的主流汽车消费者已经是30岁以上的90后了，他们普遍有驾照，收入不低，他们对车辆的要求升级了，要求好看、好停、省钱、方便。这时候，小型的代步型新能源车就有了广大市场。同时，农机农具、物流车、工具车也在大量新能源化。”

第二，对新能源车的认可度大幅提升。

之前，人们对新能源车有很多担心，包括充电困难、续航里程、品质等等。随着时间推移，消费者逐渐发现，乡村的充电比城市方便，很多新车使用家用220伏就可以充电，乡村也不需要考虑停车位和充电桩，很多人家自己的院子就有多个充电设备。

消费者还发现，乡村市场的续航没有焦虑，县和县之间的距离也就是30公里，续航200公里以上的车完全可以应付，而这个续航里程，在大城市反倒会焦虑;消费者也发现，电车的维修保养很便宜，用电也很省钱，国产车的品质也完全没问题了。

新能源车在乡村市场，多以“10万元以下、国产品牌、A0/A00级别的代步车和电动物流车、皮卡车等工具车为主”。同时，存在一个地区就认一个牌子，甚至一个型号的聚集现象。他初步预估，今年在下沉市场，新能源小车就会取代老头乐，成为最主流的选择。

购车、用车环境不理想

李研珠认为，在“国家想推、企业想搞、老百姓想买”三方面，现在劲还没使到一处去。现在是国家想推推不动，企业想搞下不去，老百姓想买买不到。

主要是由于新能源汽车的销售网络以及后续的维修、服务网络，都不完善，造成新能源汽车在农村的购买和使用并不方便。只有打通售前售后全流程，才能让乡村成为新能源车蓝海市场。

汽车商业评论认为，新能源汽车下乡不能只靠政策驱动，政府、车企的促销、补贴都不是长久之计，必须靠经过验证的商业化行为，来促进新能源汽车下乡，让其对于车企、经销商来讲，是一项有利可图的生意，这样才能让这顶事业长期、持续地发展下去。

艾媒咨询报告调研显示，在下沉市场中，中小汽车经销商渠道占比达47.2%，与传统4S店(占比50.8%)并驾齐驱。中国汽车流通协会数据显示，中国包括二网在内的中小汽车经销商数量已达10万家，他们大多位于县乡一级下沉市场。

据重庆市相关数据显示，全国在售的131家新能源汽车品牌在重庆主城都市区中设有175个售后服务中心(点)，但渝东北地区仅有16家品牌布局19个售后服务站点，渝东南地区仅有5家品牌布局6个售后服务站点。

李研珠认为，汽车属于超低频消费，整个汽车流通链条，核心环节不是用户，而是经销商。

他认为，在农村市场销售过程中碰到的困难，就是和客户建立信任的难度，要远大于在城市。在县以下的乡镇，越来越关注的是个人关系，经销商往往是朋友的舅舅、舅舅的朋友。当然，这样的市场，一旦信心建立起来，粘度和深度都会非常大。

卖好车的商业模式是“上游控货、下游控场、中台运营”。李研珠说：“我们做三件事：一、把车商和银行连起来;二、把车商和全国库存连起来;三、把车商和厂商连起来。这是三个系统、金融管理系统、仓储管理系统、交易管理系统。”

最近，北京市宣布自2024年1月1日起，违规电动三、四轮车不得上路行驶;江苏、安徽、山东等多地也在开始对“老头乐”进行严控。对此措施，李研珠非常支持，他认为老百姓需要更安全更好的产品，国家需要更好地让行业发展。“老头乐”一年销量有500万辆，全部换成正经新能源汽车，将会促进新能源汽车市场快速增长。

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